“数据BUG”损失全额承担,腾讯如何转危为机?

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  • 上传时间2018-01-09
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近两年随着视频网站自制内容和独播内容的持续增多,视频内容消费的大潮也因此迅猛袭来,用户对于视频内容的品质和服务要求也随之上涨,选择购买成为视频网站的会员,已逐渐成为用户获取优质视频内容服务必不可少的条件,尤其是在岁末年初,各家视频网站都纷纷曝出VIP会员促销活动,引起了网友们的高度关注。

就在刚过去的元旦假期,腾讯因为一起“数据Bug”成为了人们所关注的焦点, “9折开通腾讯视频VIP”活动服务器后台数据出现问题,导致很多人参加优惠活动之后发现本应该支付优惠价18元,实际仅被扣费0.2元,腾讯如何处理此事也成为了用户关注的焦点。1月5日,腾讯以公告方式宣布:发现此次扣费出错是系统异常所致,且在认错的同时宣布全部买单,“现在,我们决定,将这些异常订单全部兑现,且不再扣费。”

腾讯这一举措,可以看到腾讯面对错误的一种勇气,更可以看到腾讯对于“以用户价值为归依”服务理念的坚守。

看一家企业的器量,要看面对错误的担当

能够久立于市的企业,“责任、诚信、担当”无不深入到其成长、创业、发展等每一阶段之中,但商业市场终归是利益导向型,很多企业在发展到一定阶段后,衡量价值的标准就会倾向利益的一侧,如何在商业活动中,创建最大利润率成为企业所关注的核心价值。也正因为一些企业对于本初“价值观”的遗失,造成企业的器量和格局的降低,这些就成为阻碍企业发展的重要因素。

此次,腾讯面对因自身所导致的错误,并没有因为自身是一家有着中国90%以上网民基础的互联网公司,而采取“店大欺客”的行为,将所犯的“数据错误”,轻描淡写的以一份免责书了结此次事情,避免一切损失,而是对于自身所出现的“数据Bug”采取一一埋单,将诚信的理念付之于行动,在赢得了用户欢呼和市场赞扬的背后,其实,我们更应该向腾讯的担当起敬。

根据腾讯官方数据显示,在12月31日服务器系统异常期间,0.2元漏洞产生了287万笔订单,涉及39万名用户,腾讯因此为自己的诚信和担当付出了不菲代价。通过这一事件也能够看到腾讯作为一家蓬勃发展的互联网企业的庞大的器量与格局。

一次“危机”成为转换39万忠诚用户的“机遇”

在碎片化的移动互联网时代,满足于用户工作生活需求的APP,能够很快的融入到用户的使用场景当中,但是,由于选择的多样化,用户需求的个性化,以及产品服务体验的差异化,导致用户很难转变为APP的忠诚用户,但其实对于一个APP产品而言,最具价值的用户就是这些忠诚用户,他们是APP活跃在用户市场中的核心纽带,也是APP口碑相传的重要信息传播源,对于APP产品而言,只有把握住了核心忠诚用户,才能快速占据市场,占据更多用户的心智。

古语:“真者,精诚之至也。不精不诚,不能动人”。腾讯正迎合了这一点,一个Bug的危机,在精诚者面前,变为了机遇,并且成功的收获到了39万个忠诚粉丝用户,腾讯对于自身的错误,真诚面对,并为39万位交易腾讯的用户而买单,这既温暖了这39万支持腾讯忠诚用户的心,也获得了39万用户的诚心信任,这种信任的力量,对于腾讯的品牌传播而言,无疑是一股巨大的口碑传播力,39万人的传播必将掀起腾讯在商业市场中一股持续,且不断增长的人气风暴。

错误也许并不是最坏的结果,它也可能是事情在朝好处发展的一个过程或是节点,而这就需要面对错误要先有一个明确且正确的态度。腾讯坚持以用户价值为核心,使用户价值驱使企业发展,这样的企业、值得点赞!


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